Perjantai-ilta, poyta seitsema rantarestaurantissa Larassa, Antalyassa. Asiakas sanoo, etta hanen medium-rare-pihvinsa tuli kypsana. Seuraavat viisi sekuntia ratkaisevat illan Google-arvostelun.
HEART-Metodi: 5 Askelta 90 Sekunnissa
HEART (Hear, Empathize, Apologize, Resolve, Thank) nostaa valituksen muuttumisen uskollisuudeksi 62 prosenttiin Cornellin tutkimuksen mukaan. Saanto: ala koskaan sano "mutta" ala mene puolustukseen.
Ensimmaiset viisi sekuntia: taysi katsekontakti, vartalo 45 asteen kulmassa, kadet nakyvilla. "Ymmarran" ei ole heikkoutta vaan auktoriteettia.
Lara-Protokolla: 5 Sekunnin Kasikirjoitus
Antalyalainen ketju kasitteli 1 847 valitusta 14 kuukaudessa talla kaavalla:
1) Kuuntele keskeyttamatta. 2) Empatia: "oikeutetusti odotitte parempaa". 3) Pyyda anteeksi tiimina, ala koskaan syyta yksiloa. 4) Ratkaise 90 sekunnissa: tee uudelleen, palauta, tarjoa. 5) Kiita: "kiitos kun kerroitte".
Mittaaminen ja Valmentaminen
Vuoron jalkeen kokki ja paallikko kirjaavat valitusten maaran, HEART-pisteet (0-5), ratkaisuajan ja julkisen vaikutuksen. Kolme prioriteettia kuukausittain.
thMenun poytapalaute nappaa pettymyksen nimettomasti viela asiakkaan istuessa. Tama estaa monia yhden tahden arvosteluja paaitymasta Googleen.
FAQ
Miten valtan riitelyn? Korvaa "mutta" sanalla "ymmarran" ja ratkaise 90 sekunnissa.
Tarjotaanko aina? Ei. Uudelleen valmistus ja vilpiton anteeksipyynto riittaa yleensa.
Miten koulutan tiimin? Tunti roolipelia viikossa ja lyhyt purku jokaisen vuoron jalkeen.
Oliko tästä hyötyä? Jaa se.
Aiheeseen liittyvät artikkelit
Mikä on QR-valikko? Kattava opas ravintoloille
QR-valikko antaa asiakkaille välittömän pääsyn ruokalistallesi älypuhelimen kaut…
Paperisesta ruokalistasta QR-digitaalimenüün: askel askeleelta -opas
Haluatko ottaa QR-menüt käyttöön mutta et tiedä mistä aloittaa? Tämä opas kattaa…
Geokohdistetut QR-ruokalistat: eri kielet vierailijan IP:n mukaan
Miten 180-paikkainen all-inclusive-lomakeskus Antalyassa ohjaa saman QR-koodin t…